田鹏，市医疗纠纷人民调解委员会调解员。在7年的人民调解工作中，他始终坚持以做好维护社会稳定为己任，认真做好人民调解工作，很好的调解了医患各类纠纷。截止2020年10月，共接待来访人员、电话咨询等各类咨询200余次，解答满意度达到98%，解答12345热线投诉案件3件，满意度100%。受到了领导和同事们的好评，为全市市域治理和平安秦皇岛建设，做出了积极贡献。

一、强化学习，提升素质。

学习是做好工作的基础，只有不断学习才能尽快适应工作的需要。在刚参与调解工作时，田鹏也常有茫然之处，遇到一些问题，不知如何去解决，而调解工作恰恰是做人的工作，如果理论水平和业务能力不能适应调解工作，势必在调解中走弯路，甚至影响正常的调解秩序，为此田鹏一直认真学习《人民调解法》《侵权责任法》《医疗事故处理条例》等一系列法律法规，撰写写心得体会、简报12篇，武装了自己的头脑。同时，他还在业余时间观看河北农民频道的《非常帮助》和江西卫视的《金牌调解》等栏目，通过日常学习和积累使自己的理论水平和业务能力得到有效提高，为做好人民调解工作奠定了扎实的理论基础。如在一次接待咨询过程中，患方当事人提出当日必须给出调解结果。田鹏通过耐心解答相关法律法规和医调委的工作流程，使患方当事人了解了医调委的调解程序和相关的法律知识，最后满意的回家等待下一步调解。类似的事件屡有发生，每次他都能做到心平气和，详细耐心解答，给下一步调解工作也奠定了基础。

二、依法调解，公平公正。

解决医患纠纷最重要的是要做到依法调解，公平公正，只有这样医患纠纷才能得到有效解决，人民调解在维护社会稳定中的先导性才能得到有效体现。为了更好地做好医患调解工作，结合工作实际，田鹏总结了“三让”工作法：一是接待工作要热情周到，让人舒服。以前出现医疗纠纷，医患双方协商解决虽然程序简单方便，但由于医患双方信息严重不对称，同时缺乏信任，往往难以达成协议。然而，独立的第三方单位，可以保障双方调解自愿、地位平等，提供协商交流的平台，能比较中立和公平、公正地调解医患纠纷，保障双方的合法权益。在医疗纠纷发生后，患方往往疑惑、气愤、冲动，实际上患者本人或家属内心是相当纠结脆弱的。所以作为第三方调解人员此时就要伸出关爱之手，让患者及家属从心灵上感受到抚慰和温暖，感受到自己也有尊严，从而有利于医患双方对纠纷的真正原因形成正确的认识及反思，回归理性，最终达成基本的共识，这也是接待工作的重中之重。二是调解程序要规范严谨，让人服气。真诚是人与人之间沟通的桥梁。真诚能打动人心，通过与纠纷当事人促膝谈心，疏解当事人怨气，增强与当事人之间的信任，为化解疑难纠纷创造条件。医疗纠纷发生后，往往绝大多数家属不冷静、不理智，急于要医方给一个明确的说法，同时会发生过激的行为和言语，而主治医生往往憋气、委屈、气愤、纠结，双方都不能心平气和的坐下来沟通。如果第三方在调解中哪怕有一点不慎，就会触发大家都不愿意看到的局面和后果。因此，调解员一定要细心、耐心、察言观色、不急不躁、持之以恒。三是调解结果要依法公正，让人满意。在受理医疗纠纷调解申请后，调解员一定要仔细阅读医患双方提交的相关材料及病历，查漏补缺，查阅相关法律法规，做到有理有据，有法可依。也要在责任度划分及赔偿金额上作出专业性的评估及测算以供调解参考。在与医患双方进行沟通时，由于医疗纠纷调解不同于其他纠纷调解，具有一定的专业性，其主要矛盾多为患方缺乏诊疗常识、双方互不信任等。所以调解员不要一味地充当“和事佬”角色，要从专业角度为患方答疑解惑，为医方消除顾虑。但也要“体民心、察民情”，尊重和理解患者，讲事实、摆道理，用朴实的言语和患者沟通，所讲的法律法规要让患者及家属爱听、能听、听懂，对纠纷的原因要讲细、讲透，得到患者的认可，最终促成调解的成功，达到双方满意的效果。2020年5月，正值防控新冠疫情这一特殊时期，一位患者来到市医调委，反映其与某医院出现了医疗纠纷，患者认为医方处理伤情不当，而且存在漏诊，影响了治疗时机。在此期间，患者及其家属采取了不出院、围堵医方领导及涉事医生并扬言上访等一系列不理智行为，影响了医院正常的医疗秩序。而医方认为初期的治疗过程符合诊疗原则，但对损伤可能造成的后果对患者告知不够充分，门诊没有记录，存在一定的不足。田鹏依照《侵权责任法》《医疗事故处理条例》，认为医方没有尽到医生的注意义务，首次治疗出现漏诊，对损伤可能造成的后果告知不够充分，认为医方应承担相应赔偿责任。最后医患双方签订了医疗纠纷人民调解协议书，成功解决了此次纠纷，避免了一起由医患纠纷而引起的上访事件。

三、严格自律，维护形象。

不论是在接待还是在调解工作中，田鹏都能做到认真耐心的倾听医患双方的诉说，依据相关法律法规予以解答，直到双方满意为止。2019年，一位患者在多次调解后，得不到满意的结果，私下找到田鹏，拿出500元钱给他，并说：“请您多关照，事情办成后，另有重谢。”田鹏婉言拒绝，并说：“您放心，我一定会依法处理，做好调解，请您收回。”最终，在田鹏的努力下，此次纠纷得到了圆满解决。田鹏以自己的实际行动维护了人民调解员的形象，履行了人民调解员的义务和职责。